Une assistance intégrée à BeeNet, pas une boîte mail séparée
Quand quelque chose ne fonctionne pas ou que vous avez besoin d'aide, vous ouvrez un ticket depuis votre portail admin et suivez son évolution à travers un véritable cycle de statuts — Ouvert, En cours, Résolu, Fermé — dans un fil de commentaires avec l'équipe de la plateforme. Aucun e-mail transféré, aucune connexion séparée à un service d'assistance.
Ce qui fait la différence
Quatre mécanismes précis et vérifiables — pas des adjectifs.
L'assignation fait avancer le ticket automatiquement
Dès qu'un membre du personnel est assigné à votre ticket, son statut passe automatiquement d'Ouvert à En cours — vous voyez que quelqu'un s'en occupe sans avoir besoin d'un commentaire de mise à jour.
Les notes internes restent internes
L'équipe de la plateforme peut discuter de votre ticket en privé via des commentaires internes avant de répondre — vous ne voyez que les commentaires publics de votre fil, jamais les échanges internes.
Un cycle de vie encadré, pas un champ de statut en accès libre
Les tickets passent par Ouvert, En cours, Résolu et Fermé selon des trajets définis, y compris des voies de réouverture spécifiques — le statut ne peut pas être modifié ou sauté arbitrairement.
Priorité et catégorie, définies dès l'ouverture
Chaque ticket porte un niveau de priorité et une catégorie (facturation, technique, général et autres) dès sa création, afin que l'équipe trie par urgence et par sujet, et non par ordre de lecture.
Ce que fait réellement le module Tickets d'assistance
Un service d'assistance intégré dédié aux administrateurs d'organisation — ouvrir, suivre et discuter d'un ticket sans quitter le portail.
Liste et vue détaillée des tickets dédiées
L'écran /support du portail admin organisation liste tous les tickets que vous avez ouverts, avec une vue détaillée affichant le fil de commentaires complet de chacun.
Ouvrir un ticket dans une fenêtre modale, sans rechargement de page
Une fenêtre modale de création de ticket capture la catégorie, la priorité et la description sans quitter votre liste de tickets.
Commenter votre propre ticket
Ajoutez des commentaires de suivi à un ticket ouvert pour donner plus de contexte à l'équipe ou répondre à une question — vos commentaires sont publiés en public, visibles par l'équipe qui traite votre dossier.
Horodatage de résolution sur chaque ticket
Un ticket résolu enregistre précisément le moment de sa résolution et, séparément, celui de sa clôture — vous disposez ainsi d'un enregistrement horodaté, pas seulement d'une étiquette de statut.
Les changements de statut et l'assignation se font côté plateforme
Assigner un ticket à un membre du personnel et le faire avancer dans le cycle de vie est géré par l'équipe de la plateforme, pas par les administrateurs d'organisation — votre rôle consiste à ouvrir, lire et commenter le fil.
Une vue globale pour notre équipe
En coulisses, l'équipe de la plateforme travaille depuis un écran de gestion des tickets côté administrateur système couvrant les tickets de toutes les organisations, si bien que rien ne transite par une boîte mail partagée.
Comment ça marche
Ouvrez un ticket depuis /support
Un administrateur d'organisation ouvre la fenêtre modale de création de ticket, définit une catégorie et une priorité, et décrit le problème — aucune connexion ni e-mail séparé nécessaire.
Un membre du personnel est assigné
L'équipe de la plateforme assigne le ticket, ce qui le fait automatiquement passer d'Ouvert à En cours afin que vous voyiez qu'il est pris en charge.
Vous échangez dans le fil
L'équipe répond par des commentaires publics ; vous pouvez ajouter les vôtres. Toute discussion interne du personnel reste entièrement hors de votre vue.
Le ticket est résolu puis clôturé
Une fois corrigé, le ticket passe à Résolu avec un horodatage, puis à Fermé — avec des voies définies pour le rouvrir si le problème revient.
Découvrez-le en action
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Chaque réponse, question et résolution pour un même problème vit dans un seul ticket que vous pouvez rouvrir et relire plus tard.
Un cycle de vie encadré avec des voies de réouverture définies, pour toujours savoir exactement où en est un ticket.
Les notes internes du personnel n'apparaissent jamais dans votre vue — vous ne voyez que les commentaires qui vous sont destinés.
Questions fréquentes
Puis-je ouvrir un ticket d'assistance depuis l'application mobile ?
Pas encore. L'ouverture et le suivi des tickets d'assistance n'existent actuellement que dans le portail web admin organisation, à /support — il n'y a aucun écran lié aux tickets dans l'application mobile BeeNet. Si vous devez nous contacter sans ordinateur, utilisez le portail web depuis un navigateur mobile.
Puis-je assigner moi-même un ticket à un membre précis du personnel ?
Non — l'assignation et les changements de statut sont gérés par l'équipe de la plateforme, pas par les administrateurs d'organisation. Votre rôle se limite à l'ouvrir, lire le fil et ajouter des commentaires ; une fois qu'un membre du personnel est assigné, le ticket passe automatiquement à En cours.
Ai-je un délai de réponse garanti ou un SLA sur mon ticket ?
Il n'y a pas de minuteur SLA automatisé ni de suivi d'échéance. Ce que vous obtenez, c'est un niveau de priorité défini à l'ouverture et des changements de statut horodatés, afin que vous et notre équipe ayez tous deux une trace claire de l'urgence et de l'avancement — mais pas de compte à rebours.
Vais-je voir tout ce que l'équipe d'assistance discute à propos de mon ticket ?
Vous verrez chaque commentaire public de votre fil. Vous ne verrez pas les commentaires internes — le personnel les utilise pour se coordonner en privé avant de vous répondre, ce qui est voulu ainsi, pas un défaut.
Un ticket fermé peut-il être rouvert si le problème revient ?
Oui. Le cycle de statuts inclut des voies de réouverture définies, afin qu'un problème récurrent n'ait pas à repartir de zéro sous forme d'un tout nouveau ticket.
Comment catégoriser un ticket au moment de l'ouvrir ?
Vous définissez une catégorie — facturation, technique, général et autres — ainsi qu'un niveau de priorité dans la fenêtre modale de création de ticket. C'est cette combinaison que le personnel utilise pour trier votre ticket.
Découvrez le fil de ticket, pas juste un formulaire de contact
Réservez une démo et nous vous montrerons comment ouvrir un ticket, suivre son évolution dans le cycle de statuts, et ce qui reste visible pour vous par rapport à ce qui reste interne à notre équipe.
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